Fuld form for SLA - serviceniveauaftale
Den fulde form for SLA står for Service Level Agreement refererer til en grundlæggende aftale mellem klienten / kunden og tjenesteudbyderen. SLA inkluderer begrænsningen af den service, der skal leveres, dens kvalitet og andre betingelser, som begge parter skal opfylde i en aftale.
Komponenter
Komponenter her henviser til ting, der juridisk er inkluderet i serviceniveauaftalerne af begge parter:
- Service, der skal leveres og dens kvalitet.
- Udbyderens ydelsesniveau og ansvarlighed.
- Rapportering og overvågning af service
- Problemløsningsteknikker og tidsramme.
- Beredskab for ikke at imødekomme serviceforventningerne.
- Sanktioner for kontraktbrud, og hvem der skal mødes med disse bøder.
Typer
Der er tre typer, som forklares nedenfor.
# 1 - Kundeniveau
- Denne type er udarbejdet på baggrund af hver enkelt kundes behov og forventninger.
- For eksempel har en DTH-udbyder forskellige kanalpakker baseret på kundernes behov og omkostninger.
# 2 - Serviceniveau
- Dette handler om den samme eller begrænsede type service til sine kunder.
- F.eks. Leverer et tohjulet selskab kun 2 gratis tjenester til det første år uanset dets kunde eller hvad de har købt.
# 3 - Multi-niveau
- Denne type behandler alle de ovennævnte typer i en enkelt aftale; den beskæftiger sig med serviceniveau, virksomhedsniveau eller kundeniveau under en eller en enkelt kontrakt.
- F.eks. Kan et førerhus, der leverer en taxa, muligvis beskæftige sig med en enkelt erhvervskunde, men det skal levere kabinefaciliteter til hele skift i virksomheden såvel som forskellige medarbejdere.
Hvorfor SLA er vigtig?
En SLA er vigtig for begge parter, dvs. kunden såvel som tjenesteudbyderen.
Kundeside:
Disse punkter viser vigtigheden af SLA pr. Kundesiden.
- Tjenestetypen og dens niveau kan måles.
- Servicekvalitet og metrics til måling eller sammenligning med andre tjenesteudbydere.
- Hvad er problemet, der kan opstå eller dækkes, og deres løsningsdel?
- Kundedelen og deres ansvar er også nævnt i SLA'erne.
Udbyderens side:
I henhold til udbyderen skal en SLA dække disse punkter.
- Kundeoplysninger, og hvilken service er de aftalt om?
- Niveau, serviceomkostninger og serviceaftale.
- Hvilke problemer er dækket, og tidsrammen for omlæsning af det.
- Roller og ansvar som tjenesteudbyder.
- Den del, som de ikke er ansvarlige for.
Hvem har brug for SLA?
Hver standardtjenesteudbyder eller udbydende virksomhed har brug for en SLA for at forhandle med kunden. Mange kunder har brug for SLA for at sammenligne med forskellige leverandører og bede om bedre tjenester. Der er behov for en serviceniveauaftale af både kunden og udbyderen for bedre at forstå deres del.
Hvordan indstilles målinger?
Her vil vi se, hvordan du indstiller metrics i serviceniveauaftalen.
Metrics
- En metrik refererer her til standarder til måling af en tjenesteudbyders ydeevne. Der er nogle grundlæggende metrics, og yderligere metrics kan indstilles baseret på den service, der skal leveres.
- Metrics skal være enkle, som selv en lægmand kan forstå, og det bør ikke vildlede kunden om tjenesten. Hvis de ikke er i stand til at forstå, hvordan man måler tjenesten, fører det til forvirring på begge sider. Følgende de grundlæggende metrics, der skal overvejes, når du indstiller metrics-delen i en SLA.
Grundlæggende målinger
- Tilgængelighed / tidspunkt for serviceperiode og omkostninger: Hvis tjenesten kan leveres hos kunden, og hvor længe den vil blive leveret.
- Fejllog: Sådan håndteres fejl eller fejl i den leverede tjeneste.
- Brugt teknologi: Hvis det er en teknologibaseret tjeneste, skal den teknologi, de bruger, nævnes.
- Sikkerhed og andre forebyggende foranstaltninger: Hvor langt klientens oplysninger vil være fortrolige, og hvad er de forebyggende foranstaltninger til rådighed.
- Tidligere forretningsresultater: Hvor godt de klarede sig i de tidligere tjenester.
Dette er generelle punkter, der skal overvejes, inden du angiver metrics for en SLA, da disse metrics fører tjenesten i den rigtige vej og eliminerer ekstra omkostninger.
Eksempler
Lad os overveje, at vi er en tjenesteudbyder til ledelsesadministration og baseret på den type kunde, tjenesten leveres, her vil SLA være på flere niveauer, da de beskæftiger sig med forskellige sæt kunder
Hvis der er en begivenhed for erhvervskunder, vil den blive organiseret på en anden måde, og hvis der er en individuel kunde, der ønsker at fejre sin fødselsdag, vil temaet være baseret på hans behov. Ligeledes vil tjenesteudbyderen selv arrangere shows. Derfor adskiller tjenesten sig pr. Kunde, og serviceniveauaftalen vil også blive udarbejdet efter behov.
SLA fra et Event Management-selskab inkluderer
- Om virksomheden og dens tidligere arbejder.
- Forskellige begivenheder, de organiserer.
- Type service, de arrangerer, og kundeoplysninger.
- Kunder har brug for temaet, farven osv.
- Omkostninger for hele arrangementet
- Kundesides ansvar og betalingsoplysninger
- Eventuelle rabatter i tilfælde af manglende opfyldelse af et af kundens behov, de blev enige om.
Konklusion
En serviceniveauaftale er en vigtig del af servicetypen, da den giver kunden et klart billede af tjenesten og udbyderens ansvar. Hvis der ikke er nogen SLA, kan en kunde forvente for meget, og hvis den ikke leveres, kan han nægte at betale; på samme tid kan en udbyder benægte, at nogle tjenester ikke er dækket.
