Net Promoter Score (NPS) - Definition, hvordan man beregner?

Hvad er NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score (NPS) refererer til metricen udviklet af managementkonsulent Fred Reichheld i år 2003 med det mål at måle kundeloyalitet. Det kan være alt mellem et lavt niveau på -100 (alle kunder er modstandere) til et højt niveau på 100 (alle kunder er promotorer), hvilket indikerer kundernes vilje til at anbefale et bestemt produkt eller en tjeneste til andre.

Forklaring

• NPS hjælper med at vurdere sandsynligheden for, at en kunde godkender et bestemt firma eller dets produkt og service til sine kolleger, venner eller familie.
• Den bagvedliggende idé er, at hvis kunden kan lide et produkt eller en bestemt virksomhed, ville de dele deres oplevelse med de mennesker, de kender.
• Typisk bliver kunderne undersøgt, og de skal svare på et enkelt spørgsmål - "Hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores virksomhed eller produkt eller service til en ven eller kollega?" og give en score på en 11-punkts skala, hvor 0 angiver, at det slet ikke er sandsynligt, at de vil anbefale, og 10 angiver, at de er yderst sandsynlige.

Hvordan fungerer Net Promoter Score?

Baseret på de vurderinger, som kunderne giver, klassificeres de derefter i tre brede kategorier:

1. Arrangører : De er loyale kunder, der fortsætter med at købe og anbefale andre, der fremmer vækst. Disse entusiaster giver score i intervallet 9-10.
2. Passive : De er tilfredse kunder, men ikke særlig begejstrede og som sådan sårbare over for konkurrencedygtige tilbud. De giver en score i området 7-8.
3. Modstandere : De er ulykkelige kunder, der spreder negativ mund til mund, der skader brandimaget. De giver en score på mindre end 6.

Hvordan beregnes nettopromoterscore?

Det beregnes ved at trække procentdelen af ​​modstandere fra procentdelen af ​​promotorer. Matematisk kan det repræsenteres som,

Net Promoter Score = Procent af promotorer - Procent af modstandere

Kritik

Selvom nettopromotoren er meget populær blandt forretningsledere, har den også sin andel af kritikere fra akademiske kredse og markedsundersøgelseskredse. Nogle af kritikken er som følger:

• Forskellige forskere hævder, at "sandsynligheden for at anbefale" ikke er den bedste forudsigelse for kundeloyalitet. Der er ingen videnskabelige beviser for, at det perfekt afspejler den samlede kundetilfredshed eller hensigt om at købe igen.
• Nogle af forskerne sætter spørgsmålstegn ved troværdigheden af ​​en 11-punkts skala for at måle kundernes præference. Tværtimod hævder de, at en 7-punkts skala er en bedre forudsigelse af historiske anbefalinger end en 11-punkts skala.
• Det antages, at en metrik, der beregnes ud fra svaret på et enkelt spørgsmål, er meget mindre pålidelig sammenlignet med et sammensat indeks på flere spørgsmål.

Hvad er god nettopromoterscore?

• NPS kan benchmarkes for forskellige områder eller produkter for at vurdere, hvor en bestemt virksomhed står i branchen med hensyn til brand image.
• Ifølge Reichheld scorer de gennemsnitlige virksomheder i USA mindre end +10, mens nogle af de bedste virksomheder er i stand til at opnå scores i området +50 og +80.
• Det er dog udfordrende at sammenligne netpromotorens score, da det varierer betydeligt afhængigt af sektor, kultur osv.

Vigtighed og anvendelser

Netpromotorens score er en afgørende metric, da den bruges af de fleste af de store virksomheder som et værktøj til at måle kundefeedback. Som output giver det en letforståelig figur, der kan bruges af ledere til at opnå kundeglad (og ikke kun tilfredshed). Nogle af marketingfolk mener, at netpromotoren kan bruges som en proxyindikator for en virksomheds vækstpotentiale.

Fordele

Nogle af de væsentlige fordele er som følger:

• NPS betragtes som et troværdigt værktøj af de fleste forretningschefer, da det blev introduceret af et af de førende managementkonsulentfirmaer - Bain & Company.
• Dets output er let at forstå og let at kommunikere, hvilket betyder, at man let kan fortælle, hvor stor en andel af kunderne der er meget tilfredse med produktet eller tjenesten.
• Relativt lettere at sammenligne, da de fleste af branchens aktører bruger denne populære måling. Det kan hjælpe virksomheder med at bestemme deres position i det konkurrenceprægede landskab og vurdere deres kløft fra de etablerede aktører.
• Nogle undersøgelser tyder på, at nettopromotorens score har en stærk sammenhæng med en virksomheds indtægter. Det kan tilskrives det faktum, at implementeringen af ​​dette system hjælper medarbejderne med at vurdere hullet og derefter stræbe efter bedre kundefeedback.

Ulemper

Nogle af de største ulemper er som følger:

• Det er meget udfordrende at sætte et tal mod forskellige niveauer af kundeloyalitet.
• Sandsynligheden for at anbefale garanterer ikke anbefaling. En person kan give en score på 10, men senere vil det ikke anbefale det.
• Forskere argumenterer over den statistiske gyldighed af at gruppere en 11-punkts skala i tre brede kategorier. Der er debatter om, hvad der kvalificerer en score på mindre end 6 til at blive klassificeret som "modstander" og en score på mere end 9 for at blive klassificeret som en "promotor."

Konklusion

Så det kan ses, at selvom nettopromotorscore betragtes som et meget nyttigt styringsværktøj, kan det ikke alene være tilstrækkeligt til at trække stærk indsigt. Men hvis det bruges sammen med de rigtige rammer, kan det give værdifulde input til en virksomhed. Dens USP er dens enkelhed, der har resulteret i, at mange virksomheder bruger dette værktøj regelmæssigt.